Как формировать у пассажиров отличные впечатления в аэропортах

Те, кто обслуживает аэропорты, должны понимать, что их деятельность должна соответствовать всем нуждам и ожиданиям, давать гарантии высококачественного взаимодействия с пассажиром.

Аэропорт — это не только и не столько терминал для пассажиров. Порой это настоящие центры для туристов, с огромным функционалом, большие и сложные. Здесь можно получить огромный ассортимент услуг, влияющий на выручку аэропорта. Один из главных пассажирских сервисов — Airport Service Quality, она же аналитическая программа, помогающая оценивать уровень того, насколько пассажиры довольны. И здесь есть точная связь между уровнем выручки и ощущением удовлетворенности.

Если раньше служба обслуживания занималось традиционным управлением аэропортом, то сейчас акцент сменился на управление впечатлениями. Что это такое? Это удовлетворение нужд и ожиданий пассажиров, обеспечение высококачественного взаимодействия. Аэропорт является важнейшей частью впечатления туриста и обычного пассажира о путешествии в целом. Отсюда и важность любого взаимодействия с ним.

Что еще может повлиять на ощущение удовлетворенности у пассажира? Разумеется, это то, насколько в аэропорту чисто — как в терминале, так и в туалетной комнате. Никто не отменял важность гигиены. Для обслуживающего персонала здесь важно регулярно поддерживать высококачественную уборку и гигиену, плюс опережать возможные жалобы. Сегодня как никогда актуальна операционная эффективность, как и качественные решения, позволяющие экономить время, отслеживать количество бумаги и так далее, всё то, что предотвращает беспорядок, уменьшает количество отходов. Плюс есть потребность оптимизировать рабочий процесс, и тут без пользования технологичных решений и real-time данных никак нельзя.

Уборка на базе данных гарантированно улучшает впечатление гостей в аэропортах. Каждый год огромные массы людей проходят через туалетные комнаты. Те, кто обслуживает аэропорты, должны быть наготове решить актуальные проблемы каждый день и вероятные сложности (проблемы) в будущем. Гостевой поток неравномерный, в час-пик число людей, разумеется, больше, но все пассажиры ждут и надеются, что в туалетных комнатах чисто, безопасно, что там есть туалетная бумага, полотенце, мыла и другие расходники.

Уборка на основе данных — это своевременное получение инфы уборщикам, клинер-менеджерам о том, что необходимо в плане уборке прямо сейчас. То есть уборка производится там, где это нужно, а значит тратится больше времени на то, чтобы повысить качество уборки в нужном месте. Плюс эти данные поддаются анализу для дальнейшей оптимизации логистических, закупочных процессов и планирования.

Такая уборка способствует наилучшему пониманию уборщика собственных обязанностей, он меньше тратит силы, рационально пользуется своим временем, не испытывает дискомфорта, благодаря актуальной инфы о потребностях. Так можно опережать жалобы на то, что уборка была произведена ненадлежащего уровня, и получать от посетителей позитивное впечатление. Со временем уйдет проблема пустых диспенсеров и грязи в туалетных комнатах.